工程機(jī)械用戶滿意度評價結(jié)果出爐
在工程機(jī)械行業(yè)用戶看來，下列產(chǎn)品中哪一個滿意度最高？哪一個滿意度最低？
一項權(quán)威評價調(diào)查結(jié)果顯示，在混凝土、筑養(yǎng)路、高空作業(yè)、樁工和鋼筋加工機(jī)械這五種產(chǎn)品中，鋼筋加工機(jī)械用戶滿意度最高，筑養(yǎng)路機(jī)械用戶滿意度最低。
12月18日，中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會發(fā)布了有關(guān)上述產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)查評價結(jié)果。
該委員會副會長兼秘書長侯寶佳介紹說，這次用戶滿意度調(diào)查針對2013年以來用戶購買和使用的上述五大類工程機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)行，涉及7大行政區(qū)域、全國31省市，總計回收5565份，產(chǎn)品33201臺的用戶調(diào)查結(jié)果。
這次調(diào)查采用中國工程機(jī)械用戶滿意度指數(shù)模型（CMCSI）測評的7大指標(biāo)進(jìn)行總體評價：品牌形象、感知產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、性能價格比、用戶滿意程度、用戶抱怨率和用戶忠誠度。
調(diào)查采用了10級評價，用戶根據(jù)實際感受給予1~10分的賦值，評價分析標(biāo)準(zhǔn)：0~6分表示不滿意，7~8分表示基本滿意，9~10表示很滿意。經(jīng)數(shù)據(jù)匯總、分析，以達(dá)到70分以上為滿意標(biāo)準(zhǔn)。以下為各大類產(chǎn)品的具體評價調(diào)查結(jié)果。
混凝土機(jī)械本土品牌引領(lǐng)市場
混凝土機(jī)械行業(yè)用戶滿意度為83.0分，處于比較滿意水平。這表明混凝土機(jī)械產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，本土品牌引領(lǐng)市場的作用明顯。
對比上一次測評結(jié)果發(fā)現(xiàn)，本土混凝土機(jī)械的品牌形象保持基本不變；產(chǎn)品質(zhì)量上升1.2分；服務(wù)質(zhì)量上升2.9分；性能價格比基本不變；滿意度上升0.9分；用戶總體抱怨率為24.8%，抱怨率上升3.9%，抱怨的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件、產(chǎn)品價格等方面，仍需要企業(yè)去改善；用戶忠誠度下降3.2分，表明用戶再次購買的可能性減弱。
筑養(yǎng)路機(jī)械本土品牌仍需要努力
筑養(yǎng)路機(jī)械行業(yè)用戶滿意度為79.7分，處于基本滿意水平，表明該產(chǎn)品總體上用戶滿意度不高，用戶認(rèn)為本土品牌仍需要努力。
對比上一次測評結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中國筑養(yǎng)路機(jī)械的品牌形象保持基本不變；產(chǎn)品質(zhì)量下降3.3分；服務(wù)質(zhì)量下降2.6分；性能價格比下降4.2分；用戶滿意度下降3.8分；用戶總體抱怨率為27.3%，抱怨率上升2.3%，抱怨呈上升趨勢，抱怨的問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件、產(chǎn)品價格等方面，仍需要企業(yè)去改善；用戶忠誠度下降9.0分，忠誠度顯著下降表明用戶再次購買能力大幅度下降。
高空作業(yè)機(jī)械行業(yè)用戶滿意度較高
高空作業(yè)機(jī)械行業(yè)用戶滿意度為84.9分，屬于比較滿意水平，表明高空作業(yè)機(jī)械產(chǎn)品總體上用戶滿意度較高，用戶對國產(chǎn)品牌的認(rèn)可度較高。
對比上一次測評結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中國高空作業(yè)機(jī)械的品牌形象提高1分；產(chǎn)品質(zhì)量上升4.9分；服務(wù)質(zhì)量基本持平；性能價格比基本持平；用戶忠誠度下降1.4分；用戶滿意度上升1.9分；用戶總體抱怨率為22.0%，抱怨率上升7.2%，抱怨呈明顯上升趨勢，抱怨的問題集中在產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件等方面，仍需要企業(yè)去改善；用戶忠誠度下降1.4分，忠誠度下降表明用戶再次購買能力減弱。
樁工機(jī)械行業(yè)用戶尤其關(guān)注服務(wù)
樁工機(jī)械行業(yè)用戶滿意度為82.0分，處于比較滿意狀態(tài)，表明用戶對本土品牌樁工機(jī)械比較認(rèn)可。抱怨率為43.4%，抱怨問題主要集中在服務(wù)質(zhì)量和價格上，其次是配件和產(chǎn)品質(zhì)量，表明用戶更加關(guān)注樁工機(jī)械的服務(wù)。
具體評價指標(biāo)：評價高低依次是品牌形象、性能價格比、用戶滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、用戶忠誠度，用戶對樁工機(jī)械評價最低的是忠誠度，表現(xiàn)出用戶重購和推薦的能力較弱，反映出市場下行壓力。
筆者分析樁工機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務(wù)的具體評價發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量方面，評價高低依次是：外觀質(zhì)量、結(jié)構(gòu)件質(zhì)量、底盤質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)性、液壓系統(tǒng)質(zhì)量、電氣系統(tǒng)質(zhì)量，相對比較而言，電氣系統(tǒng)評價最低。
產(chǎn)品使用性能方面，評價高低依次是：使用安全性、操作方便性、作業(yè)效率，相對比較而言，作業(yè)效率評價最低。
服務(wù)質(zhì)量方面，評價高低依次是：服務(wù)人員技能、服務(wù)及時性、配件供應(yīng)及時性，相對比較配件供應(yīng)及時性評價最低。
鋼筋加工機(jī)械行業(yè)用戶對價格敏感
鋼筋加工機(jī)械行業(yè)用戶滿意度為86.4分，處于比較滿意狀態(tài)，表明用戶對中國品牌鋼筋加工機(jī)械比較認(rèn)可。抱怨率為20.1%，呈上升趨勢，抱怨問題主要集中在鋼筋加工機(jī)械行業(yè)用戶，其次是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，表明用戶更加關(guān)注鋼筋加工機(jī)械配件供應(yīng)問題。
從鋼筋加工機(jī)械行業(yè)具體評價指標(biāo)來看：得分高低依次是品牌形象、用戶忠誠度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、綜合滿意度、性能價格比，用戶對鋼筋加工機(jī)械評價最低的是性能價格比，表現(xiàn)出用戶對鋼筋加工機(jī)械的價值感認(rèn)知不高。
筆者鋼筋加工機(jī)械行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務(wù)的具體評價發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量方面，評價高低依次是：結(jié)構(gòu)件質(zhì)量、外觀質(zhì)量、技術(shù)先進(jìn)性、電氣系統(tǒng)質(zhì)量、配件質(zhì)量、液壓系統(tǒng)質(zhì)量，相對比較液壓系統(tǒng)評價最低。
產(chǎn)品使用性能方面，評價高低依次是：使用安全性、操作方便性、作業(yè)效率，相對比較作業(yè)效率評價最低。
服務(wù)質(zhì)量方面，評價高低依次是：服務(wù)及時性、服務(wù)人員技能、配件供應(yīng)及時性，相對比較配件供應(yīng)及時性評價最低。
自1989年10月起，該用戶委員會在行業(yè)中率先推動用戶滿意經(jīng)營，開展第三方用戶滿意度評價調(diào)查活動，先后開展了電梯制造與安裝、裝載機(jī)、挖掘機(jī)、壓路機(jī)、塔式起重機(jī)等30多種產(chǎn)品的用戶滿意度測評，該委員會堅持推進(jìn)用戶滿意工程，致力于推動行業(yè)企業(yè)樹立市場質(zhì)量觀念。
在工程機(jī)械市場連續(xù)下滑環(huán)境中，該委員會有關(guān)專家認(rèn)為，質(zhì)量競爭力凸顯，工程機(jī)械企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量提升為抓手，降低故障率，提升品牌美譽(yù)度，逐步實現(xiàn)由產(chǎn)品向品牌轉(zhuǎn)變。以效益為提升目標(biāo)，延長產(chǎn)品經(jīng)營鏈條，關(guān)注產(chǎn)品全過程，跟蹤服務(wù)，實現(xiàn)由制造型向制造服務(wù)型轉(zhuǎn)變。
中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會年會暨施工技術(shù)與設(shè)備應(yīng)用技術(shù)交流會于2015年12月16~18日在南寧市召開了，中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會副秘書長呂瑩做了《中國工程機(jī)械行業(yè)形勢分析與十三五展望》的主旨發(fā)言，中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會理事長劉子金做了《創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，主動適應(yīng)新常態(tài)》的工作報告。大會上，有關(guān)行業(yè)專家還就樁基礎(chǔ)、筑養(yǎng)路、砂漿設(shè)備與施工工藝進(jìn)行了技術(shù)交流。
此外，該委員會還表彰了在服務(wù)一線涌現(xiàn)出的天津建筑機(jī)械廠張偉革、徐工道路機(jī)械事業(yè)部楊雷等22位用戶滿意服務(wù)明星，廊坊中建機(jī)械有限公司安裝服務(wù)二班組等14個用戶滿意服務(wù)明星班組以及廣西建工集團(tuán)建筑機(jī)械制造有限公司董事長尹義民等12位用戶滿意杰出管理者。